Muchas veces, como compradores, hemos estado expuestos a dudas que el portal electrónico en el que estamos haciendo nuestras compras no nos resuelve. Podría ser que quisiéramos conocer más características del producto que estamos a punto de adquirir, o detalles de la garantía, o si puedo usar mi código de descuento en esta compra. En fin, mil y una cosas nos vienen a la mente y queremos que alguien nos resuelva de inmediato, es entonces cuando recurrimos al teléfono, esperando que algún asesor nos oriente.
Se ha comprobado estadísticamente que las empresas que brindan atención telefónica son más confiables que las que sólo se encuentran en línea, no hay como saber que existe alguien del otro lado del teléfono dispuesto a resolver todas y cada una de nuestras dudas. El lado humano resulta primordial y más cuando se trata de gastar el dinero que tanto trabajo nos ha costado ganar.
Uno de cada tres compradores en línea asegura que prefiere ser atendido por un asesor antes de realizar su compra. La cifra crece conforme aumenta la edad de los consumidores. Una gran mayoría de consumidores encuentra más confiables a los proveedores que facilitan un contacto directo, incluso, un 56% de los consumidores afirma que es más probable que vuelvan a realizar una compra a esa compañía si lograron ponerse en contacto con ellos vía telefónica; claro que en este punto la atención al cliente juega un papel primordial, no solo es importante brindar un número telefónico y alguien que lo atienda, sino dar un servicio de alta calidad.
De acuerdo con datos otorgados por gerentes de mercadotecnia, una cuarta parte de las ventas generadas en las empresas se realiza vía telefónica. Esto confirma la importancia de la interacción con una persona al otro lado de la línea. Si bien es cierto que estamos entrando al mundo virtual y tecnológico, también lo es que no podemos perder el lado humano; nunca estará peleada con la tecnología una buena atención al cliente y un trato que brinde una experiencia de compra placentera, y por qué no, que invite a regresar.
No obstante, el teléfono se convierte en un arma de doble filo cuando es utilizado con otros fines; tal es el caso de las empresas que proporcionan datos telefónicos de su cartera de clientes con fines publicitarios, hostigando a los miembros de su base de datos para ofrecerles tal o cual producto, en esos casos el teléfono llega a producir el efecto contrario. Es necesario identificar mejores estrategias de venta y posicionamiento de marca, y dejar esta herramienta con el uso que le corresponde, para seguir alimentando la confianza en nuestros clientes.
