Indudablemente el comercio electrónico se ha convertido en algo a lo que todos los negocios deberán llegar tarde o temprano, pues cada vez es más la demanda de productos y servicios a través de la web y la gente se ha acostumbrado a satisfacer una gran mayoría de sus necesidades de consumo a través de este medio.
Es por ello que la competencia es cada vez mayor, y quien decida entrar al ring deberá ofrecer además de productos y servicios de calidad, una buena o de ser posible inmejorable experiencia para el cliente. Ésta última puede incluso darle mejor reputación y permitirle gozar de la lealtad de sus clientes.
Para lograrlo, lo primero a tener en cuenta es la atención al cliente, y aunque muchos pudieran asociarlo únicamente con una interacción presencial, como las compras tradicionales en las tiendas, en el comercio en línea también existe. Se trata de ofrecer un sitio amigable, que ofrezca una navegación fácil e intuitiva y que permita al usuario encontrar rápidamente lo que busca, sin tener que complicarse con procesos rebuscados y sobre todo sin tener que solicitar ayuda.
Otro factor imprescindible es el contenido, ya que mientras más información tenga el consumidor al alcance, mayores serán las posibilidades de compra, puesto que se podrá formar una mejor idea del producto o servicio que se le ofrece. Esto incluye tener imágenes de buena calidad, lo más apegadas a la realidad para que cuando reciba el producto no se sienta timado; no es para nada recomendable alterar las imágenes para hacerlas más atractivas, lo mejor es ofrecer productos que por sí mismos logren captar la atención de los consumidores en potencia.
Una vez cubierto esto, es imperativo facilitar los procesos tanto de envío como de devolución. En cuanto al envío, lo mejor que puedes ofrecer es una entrega sin costo, rápida y confiable; y en lo que respecta a las devoluciones o cambios, éstos deben ser también gratuitos y sin trámites engorrosos para el cliente, no puedes darte el lujo de perder a un cliente por culpa de tus procesos complicados.
También debes considerar que tu producto puede llegar a prácticamente todo el mundo, por lo que es importante estar preparado para atender a clientes que hablen un idioma diferente al tuyo.
Por último, pero no menos importante, debes ofrecer una atención multicanal y darle a tu cliente la oportunidad de elegir por cuál medio desea contactarte y no al revés. Para ello es necesario ofrecer atención por correo electrónico, vía telefónica, a través de un chat en línea en tu sitio y todas las demás que se te vengan a la mente. Recuerda que mientras más ofertas de valor tengas, más competitiva será tu empresa.
