Haciendo e-Commerce en México 1/100
¿Recuerdas cuando esperabas el año 2000 con ansias? Haz memoria… Recuerda los teléfonos de entonces, las páginas web en las que navegabas en tu veloz modem de 56Kbps, las tiendas virtuales... ¡No, no, espera! entonces no había muchas tiendas online y el “eCommerce” era un término dominado por muy pocos internautas, y ni que decir de empresarios, para entonces se concebía que tener un sitio web era un privilegio de grandes empresas y marcas y muy pocos en el mundo apostaban al eCommerce.
Pero ahora son tiempos distintos, en 14 años el crecimiento del comercio electrónico en el mundo se ha dado a pasos de gigante, en México no fue la excepción y aunque nuestro crecimiento en ese rubro no es mejor de América ya existen empresas de todos tamaños, profesionales, agencias y usuarios muy al pendiente de las innovaciones en eCommerce y las ventajas que puede dar a la hora de hacer negocios del tipo B2B, B2C, C2C.
La adopción de esta forma de venta ha salvado negocios de quiebras inminentes, pero también ha enviado negocios a la ruinda, pues el comercio online no es solo publicar productos a buenos precios, el comercio online se integra por muchos factores que hacen la diferencia entre una compra y otra:
Precio y calidad del producto: Equilibrio ante todo, barato no tiene que ser malo.
Disponibilidad de formas de pago: Los pagos offline importan bastante a la hora de comprar online, hay quienes no desean poner en riesgo sus números de tarjeta de crédito, por lo que la posibilidad de pagar sin comprometerlos puede hacer la diferencia entre una conversión y un carrito abandonado).
Tiempo de entrega: Para algunos compradores difícil pagar por algo que no se obtiene al momento, por eso es importante acelerar tiempos de entrega en la medida de lo posible, utilizar una compañía de envíos que posibilite el rastreo de guías online puede ser un factor de valor agregado a tus clientes.
Servicio post-venta: Ofrecer asesoría, soporte y políticas de reembolso o cambios puede aumentar la confianza de los clientes, y generar más conversión.
Seguimiento: Un correo saludando al cliente y preguntando acerca de su nivel de satisfacción puede generar más compras en el futuro si este quedó satisfecho, pero también es una oportunidad para solucionar incidencias de clientes no contentos, teniendo la oportunidad de mejorar y convertir a un cliente molesto y generador de mala reputación, en un cliente que siga comprando y te recomiende.
En México, uno de los primeros acercamientos de las multitudes con el eCommerce fue allá por 1999 con la puesta online de Mercado Libre, una plataforma innovadora que comenzó ganándose la confianza entre la gente pero que a la larga resulto en decepciones y problemas para los compradores y vendedores, pues este portal como bien es sabido fungía solo como intermediario, y no regulaba directamente la calidad y atenciones que recibía el comprador.
Con el pasar de los años, se comienzan a integrar grandes marcas y tiendas a la escena del e-Commerce en México, pero es apenas hace 2 o 3 años que realmente se empiezan a hacer las cosas bien y se pone atención a la experiencia de compra del usuario, a la variedad y precio, siendo marcas y tiendas un tanto desconocidas, hasta ese momento, las grandes ganadoras y conquistadoras de las ventas online.
¿Hace cuatro años quién sabía lo que era Linio, Dafiti o Gaudena? Sin embargo todos sabíamos lo que era Palacio de Hierro, Liverpool, Nike, Adidas… Y hoy incluso puedo decir que muchos jamás les hemos comprado online a las marcas o tiendas departamentales conocidas y no pensamos hacerlo pronto aunque ofrezcan mejor precio que en sus tiendas físicas, pero ¿Por qué? pues por que estamos casados con la experiencia de la compra offline, lo cual aprovecharon las marcas y las eStores poco conocidas para atacar y posicionarse en la mente de los consumidores.
Sin temor a equivocarme puedo decir que en México falta mucho por hacer y no todo está escrito en cuestiones de comercio online, aún hay muchos puestos vacantes para marcas grandes, pequeñas y por nacer para conquistar a un mercado creciente.
¡Seguimos platicando del tema muy pronto!
